Le client est Roi, l'usager n'est rien
Ils sont de ces lieux où chacun doit régulièrement, entrer, attendre, échanger quelques mots - souvent vainement courtois- , puis sortir avec le soulagement de la tâche accomplie. Les bureaux de Poste, puisqu'il s'agit d'eux, ont récemment évolués, mais pas nécessairement dans le bon sens. Tels ceux de la Poste située rue d'Alésia. (Paris 14e)
Alors que l'entrée se faisait avec un cérémonial consistant à retirer son petit numéro, puis à attendre en le froissant et défroissant sur une chaise que celui ci soit appelé, il a probablement semblé aux personnels de La Poste que le motif principal d'insatisfaction venait d'une attente trop longue pour la plupart des clients. Et pour cause, les classiques 20 minutes d'attente pour le retrait d'une lettre recommandée ou du colissimo qui n'a pas daigné tout seul prendre l'ascenseur pour monter au deuxieme étage alors que vous l' y attendiez, semblent parfois irriter le bedeau.
Qu'à cela ne tienne, La Poste a donc trouvé la solution afin de le satisfaire: Fluidifier l'attente. Parfait semblerait-il !
Ainsi, quelques paneaux laconiques indiquent une modification apportée afin de "fluidifier l'attente par l'installation de guide file" : le concept de fluidification du traffic semble emprunté à d'autres(...). Retirons les chaises, cela les fera courir ou les dissuadera de venir, ont dû cogité les receveurs des bureaux de Postes. Remplaçons-les par des guides files qui n'ont plus rien à envier à ceux du Big Mountain de Disneyland. Peu efficace semble t-il puisque les 20 minutes d'attente assise se sont commutées en 20 minutes d'attente en station verticale*. Les aspects bénéfiques, puisqu'il y en a, permettent de diminuer dès l'entrée le mécontentement du client: celui savait auparavant qu'il devait attendre 20 minutes, puisque son petit ticket lui indiquait. Plus de ticket, plus de temps annoncé. Cet effet semble toutefois de très courte durée, à en lire les cahiers de doléances disponibles à chaque guichet (cela sous-entend que l'usager a finalement réussi à atteindre le-dit guichet): les messages les moins insultants sont d'une virulence rare à l'égard de La Poste.
Que l'on se rassure, les cahiers d'écolier bien remplis seront lus a ainsi affirmé la guichetière, voulant persuader que ces cahiers étaient le point d'orgue d'une communication parfaite entre un service public et ses usagers.
Dommage, parfois on souhaiterait juste être son client.
Pascal
* Quelques chaises ont été conservées toutefois pour les personnes ayant une pénébilité à la station debout, mais hors du guide file. Risquent de faire la queue longtemps...
07:00 Publié dans Curiosités | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note
Commentaires
J'ai déja attendu plus d'une demi heure une fois, vous avez raison au moins avant on était assis, il n'y a même pas de siége pour les handicapés, c'est lamentable.L'autre jour j'ai voulu retirer un formulaire pour des chéques emploi service, on a exgigé que je fasse la queue, je n'avais pas le temps d'attendre un quard d'heure au moins, je suis allé dans un autre bureau de poste...Bon courage aux autres usagers.....
La hiérarchie ce n'est pas brillant, il faut se mobiliser pour que cela change
Cordialement
Ecrit par : lethielleux | 05.06.2006
Technorati: La Poste, service client
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire