Le Sévice client
Je vais sortir du cadre strict de mon projet de reprise d'entreprise et vous livrer mes impressions après un passage hier dans cette vénérable institution qu'est la Poste (on dit la Banque Postale désormais ?).
Tout d'abord une petite chronologie des faits:
- 8h30: ouverture de l’agence postale
- 8h40: mon arrivée dans la file
- 8h41: estimation de ma durée de passage
- 8h55: discussion avec 2 autres clients sur la situation
- 9h05: ouverture du 3ème guichet
- 9h10: passage à ce même guichet
- 9h15: fin du "cauchemar"
Synthèse: environ 30 minutes d'attente pour 5 minutes maximum au guichet pour retirer un colis, en réexpédier un autre, acheter 3 paquets de cartes de voeux et les 30 timbres qui me permettront de les envoyer. Ouf !
Revenons maintenant sur le déroulement de l'histoire.
A 8h40 quand j'arrive, il y a 2 comptoirs ouverts sur les 3 possibles. J'ai 7 personnes devant moi. J'effectue un rapide calcul mental: 3 minutes par personne x 7 = environ 20 / 25 minutes d'attente. Je vais atteindre un des guichets vers 9h05.
Je prends mon mal en patience et j'observe les deux guichets ouverts et le déroulement du service. Edifiant !
Sur ma droite, en face, une employée a-do-ra-ble mais d'une lenteur exaspérante, qui raconte sa vie, blague avec les clients et qui n'a visiblement pas compris que le samedi matin les clients veulent aller vite pour utiliser autrement leur temps qu’avec elle.
Personne ne le lui a visiblement expliqué (enfin je l’espère !) et surtout ne le lui rappelle alors que la file continue de grossir !
Sur ma gauche, une personne qui semble plus efficace même si elle ne donne pas l’impression de se presser.(Je ne juge pas sur cette seule fois car cela fait maintenant 9 ans que je vais à ce bureau de poste assez régulièrement)
En face toujours ce bureau vide alors que s’égrènent les minutes et que la file grossit plus vite que les clients ne sont servis.
Passent quelques minutes, et je me dis, tiens, soit ils ont des problèmes de personnel pour n'avoir ouvert que 2 guichets ou le responsable n'a pas analysé qu'en cette période avant les fêtes de fin d'année, il va y avoir affluence et qu'il serait bien d'avoir les 3 ouverts. La suite me donne tort vers 8h59, cela a bien été anticipé.
A 9h00 arrive une jeune femme qui, malgré la queue grandissante, d'approximativement 15 personnes désormais, s'organise et s'installe tranquillement à son poste de travail.
Il lui faut quelques minutes pour aller chercher ce qui lui est nécessaire et s’installer, ce va-et-vient renforce l'impression pour les clients que cela n'est pas important s’ils attendent.
Cela fait maintenant plus de 20 minutes que j'attends. Le service au comptoir est aimable (trop aimable ?) et l'efficacité (ou la motivation ?) visiblement perfectible.
Avec cette quantité de produits et services différents (colis, lettres, timbres, enveloppes prêt à poster, cartes postales, retraits, envois et j'en passe) j'ai l'impression d'être dans un inventaire à la Prévert et je me demande comment tout cela est organisé ?
Quelles ont été les consignes ce matin à l'ouverture ? Rien de précis ou au contraire du style "Bonjour, ce matin nous sommes à J-8 avant Noël, cela va être le rush pendant toute la matinée, mais dans la bonne humeur et avec efficacité.
Question organisation: je prends les retraits de colis et des lettres recommandées. Si vous en avez, vous me passez les avis et vous continuez sur les opérations courantes.
Pour fluidifier le trafic, j'ai mis en place un panneau à l'entrée indiquant une file pour ces opérations et je viendrai contrôler régulièrement que personne n'attend inutilement. Je vous demande ce matin d'être le plus bref possible tout en restant aimable, il faut que cela dépote !"
Personnellement, je penche plutôt pour la première hypothèse, chacun a ses horaires (on embauche à 9h00 donc on s'installe à 9h05, normal dans le pays des 35 heures !).
Revenons en arrière et imaginons cette situation dans une société qui n'est pas assise sur un quasi monopole (au hasard la location de voitures...).
Sauf à avoir un contrat société que fait n'importe quel client qui voit qu'il y a une queue monstrueuse (à moins que le prix soit réellement inférieur) ? Il va voir ailleurs !
Cette courte intervention reprend la teneur des propos que nous avons eu entre clients.
Difficile de passer d'une situation de "quasi-fonctionnaire" qui a eu l’habitude d’usagers à celle d'employé qui essaye d'améliorer par son efficacité, son accueil, ses compétences la satisfaction des ses clients et leur fidélité.
Personnellement mes souhaits concernent la rapidité de la prestation et l'amabilité de la personne (pas besoin d'en faire trop mais un minimum – SBAM vous connaissez ?).
La compétence technique peut être importante mais pas dans une agence postale.
Je peux encore développer le thème du service client si cela vous intéresse, n’hésitez pas à me contacter pour échanger.
source : http://objectif-reprise.blogspot.com
Y'en a marre de la poste Française ...
Par Jérôme GALICHON, samedi 6 janvier 2007 à 22:58 :: Général :: #6 :: rss
Alléché par les offres tarifaires d'un célèbre discounteur du Net, je passe ma commande (quelques DVD, une carte mémoire 1Go pour Appareil photo et quelques bricoles) le 19 décembre. La commande est expédié le lendemain. Et je viens seulement de récupérer la totalité de ma commande... Soit 17 jours pour faire Bordeaux -> Paris.Depuis déja longtemps je ne crois plus en la compétence de la Poste Française en matière de colis mais cette fois ci j'ai eu droit a tout ! Petit résumé ...
1er colis : partis le 20, arrivé a St-Ouen le 21, soit disant 1er passage chez moi le 22, finallement laissé dans ma boite aux lettre le 26. J'ai de la chance il n'a pas été volé ... Mais la boite aux lettre n'étant pas standardisé il a fallu forcer pour le faire rentrer. Le meilleur moyen d'abimer ce qui est dedans
2ème colis : partis le 20 lui aussi mais il a fallu attendre jeudi dernier, le 4 pour qu'il me soit livré ... dans ma boite aux lettres lui aussi !
3ème colis : partis le 20, avis de passage le 29 ... Visite a la poste samedi 30, mais le facteur avait décidé de le laisser dans une poste a 5km de chez moi ! Après avoir remplis un courrier de réclamation pour le centre coliposte dont je dépends (courrier qui ne sert a rien, cela fait la dixième fois qu'on me le fait remplir) la postière accède a ma demande : le faire suivre ... Il va mettre 8 jours pour faire les 5Km ... Je suis allé le chercher ce matin après un appel de ma charmante postière. Merci a elle
4ème colis : partis le 20, avis de passage ce samedi 6 (dans une enveloppe). Je doute que le facteur ce soit déplacé jusqu'a chez moi pour essayer de le livre mais bon ... J'étais entre temps passé jeudi pour tenter de le récupérer (dixit les mails de suivis je pouvais y aller)... Mais je n'ai pu l'avoir que ce matin. Conclusion : désormais ce sera Chronopost (malheureusement pas d'autre choix chez mes sites préférés...)
http://www.galichon.com
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Merci la Poste !!
Eh oui pour une fois je dis merci à la Poste. Non pas pour avoir battu le record de la file d’attente la plus longue du monde, mais pour m’avoir envoyé un chèque de 31€. Je vous raconte l’histoire rapidement : j’ai fait une réclamation parce qu’un colis que j’avais envoyé été arrivé en plus de 48H (ils sont obligé de rembourser, déjà testé et approuvé) et en cherchant dans leur sytème de suivi ils m’ont dit "le colis est perdu !!". Pourtant le destinataire de se colis l’a bien reçu !! Enfin après 2 mois d’attente et de recherche (infructueuse forcément !!) de leur part, je reçois un chèque de 31€ en dédommagement.
Je ne sais pas comment ils ont réussi à perdre un colis qui portant possédait une étiquette de suivi, ni comment ils ont quand même réussi à le délivrer, mais pour une fois ça m’arrange. Au moins je suis vengé des nombreuses fois où j’ai fait la queue pendant 1h pour poster un malheureux colis.
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Merci la Poste
Alors là je pousse un coup de gueule contre le poste qui se fout vraiment de nous depuis quelques temps!!!
Commande qui arrive en 9jours au lieu de 48h... Ca encore ça va!
Perte de colis alors qu'ils ont un numéro de suivi, oh mais le facteur a oublié de rentrer le code lors de la livraison, comme par hazard c'est jamais quand c'est des cadeaux débiles de vpc, c'est toujours des livres, des dvds, des fringues...
Le facteur met les colis comme ça là où ça l'arrange mais il prend jamais l'ascenceur pour le 6ème, trop dur!!
Mais le pire c'est que là, ils ont perdu mon salaire de décembre, posté le 3/01 ... Je dois attendre vendredi pour faire une réclamation à la boite qui m'a employé, en attendant qu'un second chèque me soit envoyé, je vis comment???
Je hais la poste!!! Vivement qu'il ait des concurrents!
source : http://www.vivelesrondes.com/
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| Bougez avec La Poste ! |
| 4 janvier 2007 15:31 | |
Bonne résolution du jour : faire plus de sport – Darty et La Poste me donnent un coup de main
Et oui, je sais, j’avais décidé de ne pas prendre de bonnes résolutions pour ce début d’année. Mais Darty et La Poste ont trouvé que je restais trop enfermée chez moi…
Le 19 décembre, j’ai acheté un aspirateur traîneau. (Oui, je sais, c’est passionnant.) Comme c’est gros, et que je n’ai pas de voiture, j’ai choisi de le commander sur darty.com, afin de me le faire livrer.
Le temps passe, et je pars le 23 au soir pour passer les fêtes dans ma belle-famille sans avoir reçu de nouvelles de mon aspirateur. Lorsque je reviens, le 2, je trouve dans ma boite aux lettres une enveloppe contenant un avis de passage. Le facteur serait passé le 21 décembre. Problèmes :
- pourquoi Darty – qui passe sont temps à nous vanter les mérites de ses petites camionnettes et la qualité de son service à domicile – envoie-t-il mon aspirateur par la poste ?
- le 21 j’étais chez moi (je bosse chez moi, j’y passe mes journées !) et j’y étais encore les 2 jours qui ont suivi, et je n’ai pas vu la moindre trace d’un avis de passage:
il se fout pas un peu de ma gueule, le facteur ? >_<
Quoi qu’il en soit, aujourd’hui j’ai dû aller moi-même chercher mon aspirateur au bureau de poste, à 20 minutes de marche de chez moi.
Me doutant de la taille de la bête, je suis allée rechercher un vieux sac militaire dans ma cave (à peu près aussi grand que la hotte du père Noël), et me suis munie d’un cutter, ce qui m’a permis d’abandonner les emballages au bureau de poste et de revenir avec mon traîneau dans ma hotte.
Au guichet, un monsieur très sympathique m’a expliqué que les facteurs ayant fait grève il y a peu, ils étaient sans doute débordés, et que dans ces cas-là, « ils font un peu n’importe quoi » (je confirme, car pendant mon absence, le facteur a également abandonné un colis éventré sur le pas de ma porte. Heureusement que j’ai des voisins sympas !). D’après ce charmant employé de La Poste, le facteur n’a même pas dû essayer de me livrer le paquet, et m’a envoyé d’office le petit papier jaune me demandant de bouger mes fesses pour venir le chercher moi-même.
Il a pas intérêt à venir me réclamer des étrennes, celui-là !
Total de l’opération : 20 minutes de marche jusqu’au bureau de poste, 20 minutes d’attente devant les guichets, un vieux qui gueule qu’il a pas que ça à foutre, parce qu’à son âge, on a moins de temps à vivre que les jeunes, 5 minutes pour caser l’aspi dans le sac, et encore 20 minutes pour revenir chez moi, chargée comme un baudet.
Merci Darty, merci La Poste !
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