Sav des fournisseurs d'accès: ni fiable ni efficace

Dans son livre noir des (nouvelles) pratiques commerciales, la CLCV expose les pratiques malhonnêtes des fournisseurs d'accès.

Traitement des réclamations aux abonnés absents

Compte tenu des techniques mises en oeuvre, et de l'intervention de plusieurs prestataires, en particulier dans le cas de contrats impliquant un dégroupage de la ligne, nul n'est à l'abri d'un problème technique.
C'est ainsi que des consommateurs se retrouvent avec un abonnement à Internet haut débit, comprenant parfois également la téléphonie et la télévision, mais sans aucune connexion, ou avec une connexion de très mauvaise qualité, des coupures sur la ligne téléphonique, etc.
Ils ont toutes les peines du monde à obtenir une prise en compte de leur problème et un traitement de leur réclamation par le service client de leur opérateur.

Que faire

Le fournisseur d'accès Internet est entièrement responsable de la bonne exécution du contrat, et ne peut renvoyer la responsabilité du défaut d'exécution sur un tiers (en général France Télécom), sauf dans des cas exceptionnels de force majeure, ou en cas de faute du consommateur. Sa responsabilité contractuelle est aussi engagée en cas de mauvaise qualité du service.
Plusieurs juridictions de proximité ont ainsi donné droit aux demandes de consommateurs qui demandaient le remboursement des sommes prélevées alors que le service n'était pas fourni, ainsi que des dommages et intérêts pour le préjudice subi.