Le fond de l'air: Les client de neuf rencontrent des pannes depuis l'arrivée de SFR aux commandes

Les client de neuf télécom rencontrent des pannes très nombreuses depuis quelques mois. Cela correspond précisément à l'arrivée de SFR aux commandes de l'opérateur internet. Cela se traduit par des coupures très fréquentes de leur connexion internet, et une dégradation très nette de la bande passante qui se trouve divisée par dix. Certains services sont interrompus c'est le cas de la télévision et même de la téléphonie. Quand à la connexion IP à proprement parler, la réduction de la bande passante et les pannes successives se manifestent par l'impossibilité d'utiliser les services de streaming (coupures dans le flux), du téléchargement rapide ou encore les jeux en ligne.

Une communication douteuse

Sfr préfère pourtant ne rien assumer, laissant les utilisateurs aux prises avec les hotliners qui ne peuvent pas grand chose. De toute façon on n'attend pas grand chose d'eux en général: redémarrer, débrancher, rebrancher, réinitialiser la box etc ça fait toujours patienter le client à défaut de résoudre le problème. Alors qu'en fait Sfr opère discrètement des modification dans leurs infrastructures qui ont les conséquences décrites plus haut. Pourquoi ne pas communiquer? C'est très simple: en ne communicant pas sur le sujet, Sfr ne reconnait pas sa responsablilité dans la prestation incomplète du service du aux abonnés et donc les clients auraient implicitement droit à un remboursement de leur abonnement mais aussi un dédommagement pour la gène et le préjudice causé. Donc pas un mot. Quelques clients demanderont un dédommagement et ils se verront offrir des clopinettes... Comme regarder en avant première la prochaine publicité de Sfr sans doute.
Pourtant tout abonné peut voir par lui-même que des mises à jour ont été effectuées sur ses boîtiers. N° de version des firmware indiquent des changements successifs qui ont été concomitants des pannes. Or typiquement les mises à jour de ce type s'accompagnent systématiquement de reinitialisation de la box ou du décodeur, donc déjà une interruption de service nécessaire, délibérée, programmée et pourtant sur laquelle Sfr n dit rien à ses clients.

Ainsi pouvait-on lire hier encore les clients demander sur juste9.com les messages suivants:

Bonjour à tous. Voila, tout est dans le titre : plus d'internet, plus de téléphone, plus de TV depuis 11 jours et je ne me sers QUE d'internet pour bosser. On doit me contacter pour un rendez-vous "dans les 48 heures" depuis 5 jours!! J'ai appelé plusieurs fois, rien n'y fait, aucunes nouvelles. je précise qu'à cette adresse tout marchait nickel depuis 6 ans.
Help et merci d'avance.
...

Voici une copie d'un échange complet qui permet de mieux comprendre les ennuis rencontrés et les réponses vagues quant à la responsabilité de Sfr.

Desynchro Intempestive Et Debit Plus Faible

Kangooroux Voir le profil du membre	vendredi 31 octobre 2008 à 12:55 Message #1
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Bonjour à tous, depuis 2 jours et plus précisément depuis le mercredi 29 octobre vers 17h, je subis des déconnexions intempestives. Mercredi, la désynchro a duré un moment, pendant presque toute la soirée. Ayant "laissé faire" pendant la nuit, je pensais que tout allait mieux jeudi. Pas de souci majeur pendant la journée, mais retour des désynchro en soirée, autour de 20h. Ce matin, encore quelques désynchro, jamais longue (env. 1min), mais assez régulières, et coupant le téléphone. Quand la box est synchro, j'ai également l'impression que le débit est un peu plus lent qu'à l'habitude. Sachant que j'ai bien évidemment effectuer des reboot de la box au début du souci (mercredi donc), je voulais savoir si des travaux étaient éventuellement en cours dans ma zone géographique qui pourraient expliquer ces problèmes. Je n'ai eu aucun problème depuis plus de 8mois que cette ligne est ouverte et le matériel n'a pas changé. Connaissant votre efficacité, je m'en remet donc à vos lumières. Merci d'avance. ps: le n° de tél. dans mon profil est à jour, un léger doute sur le NRA que je vous indique, mais ce doit être le bon.

Réponse(s) (1 - 18)

	vendredi 31 octobre 2008 à 12:55 Message #

Kangooroux Voir le profil du membre	mercredi 05 novembre 2008 à 11:25 Message #2
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Rebonjour, environ 1 semaine après le début des soucis, je tenais à relancer mon post resté sans réponse (avec le week-end du 1er nov, pas étonnant). Je l'ai volontairement laissé "couler" un peu, le temps de voir se que ça donnait. Bref, le souci de déconnexion persiste, mais de manière légèrement différente. En gros, depuis samedi soir, les plage de connexion sont beaucoup plus longues (parfois plusieurs heures sans problème). Lorsqu'elles surviennent, il faut parfois attendre un moment pour que la synchro. revienne, y compris en rebootant la 9Box. De samedi soir à hier matin, c'était presque sans problème. Débit a priori normal. Hier soir en revanche, nouvelle déconnexion autour de 22h30 environ, qui n'était toujours pas résolue à 1h du matin. C'est revenu dans la nuit, sans action particulière de ma part. Pouvez-vous savoir si cela est susceptible de venir de ma 9box, ou si des travaux/problèmes sont en cours dans ma zone géographique. Merci d'avance pour votre réponse.

emmafayolle Voir le profil du membre	mercredi 05 novembre 2008 à 11:30 Message #3
Just-Un Groupe: Membres Messages: 11 Inscrit: 05/11/2008 Membre No.: 67,502 Modem: AOLBox	j'ai exactement le meme souci mais ca dure depuis plus longtemps par contre ma plage de déconnexion d'hier soir est exactement la meme

Kangooroux Voir le profil du membre	mercredi 05 novembre 2008 à 11:33 Message #4
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Géographiquement, je me situe dans l'Aisne (02), près de St-Quentin. Emmafayolle, si jamais tu te situes dans le même coin, y'a peut être une relation

emmafayolle Voir le profil du membre	mercredi 05 novembre 2008 à 11:34 Message #5
Just-Un Groupe: Membres Messages: 11 Inscrit: 05/11/2008 Membre No.: 67,502 Modem: AOLBox	non je suis sur grenoble mais j'ai vu que d'autre personnes de Grenoble avaient le même problème que moi

Kangooroux Voir le profil du membre	jeudi 06 novembre 2008 à 09:34 Message #6
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Je relance à nouveau en espérant une réponse de votre part. Perte complète de synchronisation depuis hier soir autour de 19h30, qui était toujours présente ce matin à 6h50. Je vous écrit du boulot et ne peux savoir pour le moment si la synchro est revenue depuis. Rebooter la 9box à partir de l'interface en mode Expert ne résout pas le problème. Pouvez-vous voir les pertes de synchro et m'orienter vers une cause possible à ce problème de plus en plus gênant (plus de téléphone ni de net pendant de longues durées, sans savoir quand cela va se produire) Merci d'avance

Kangooroux Voir le profil du membre	vendredi 07 novembre 2008 à 14:50 Message #7
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Deux nouvelles déconnexions viennent à l'instant de se produire et ont durer environ 1 minute chacune. La synchro est revenue d'elle-même sans aucune intervention de ma part. Hier soir, perte de la synchro autour de 17h30, qui n'est revenue que dans la nuit. Pourriez-vous éclairer ma lanterne ?

Kangooroux Voir le profil du membre	samedi 08 novembre 2008 à 11:26 Message #8
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Que faut-il faire pour que mon souci soit pris en compte. Ca devient exaspérant de ne pas pouvoir compter sur sa connexion ni sur son téléphone, surtout quand cela est nécessaire entre autre dans le cadre professionnel. La perte de synchro est pour ainsi dire systématique tous les jours en fin d'après-midi, et ne revient que pendant la nuit. Durant la matinée, cela tient mieux. Je sais que vous êtes peu nombreux et que de nombreuses personnes rencontrent des soucis, mais voilà plus de 10 jours que cela dure; je pense respecter les règles du forum à la lettre (pas de up intempestifs...) et une prise en compte ne serait pas malvenue. Merci d'avance pour vos réponses

Kangooroux Voir le profil du membre	samedi 08 novembre 2008 à 11:44 Message #9
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Info complémentaire. Parfois, sur la 9box, la diode Tel est allumée normalement. Cependant, lorsque je passe un coup de fil, je n'entends rien, alors que le coup de fil aboutit (le téléphone de mon interlocuteur sonne, mais il ne m'entend pas non plus). Quand cela arrive, ma connexion internet fonctionne (c'est le cas en ce moment même)

Kangooroux Voir le profil du membre	lundi 10 novembre 2008 à 12:55 Message #10
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Toujours personne pour me renseigner ?? La connexion a "décrochée" hier soir vers 21h, et n'était pas rétablie à 6h45. En revenant à mon doimicile, elle n'était toujours pas rétablie, et un reboot via l'interface de la box semble avoir rétablit la synchro. Cela ne va peut être pas durer, et les reboot ne donnent généralement pas de résultat. Celui-ci est-il un "coup de chance" ? Comment savoir si le problème est lié à la ligne ou à la box ? Comment expliquer que la synchro réapparaissent parfois d'elle-même sans aucune intervention de ma part pendant la journée (étant au travail, je ne peux connaitre les horaires précis). Merci à celui qui se décidera à traiter mon problème

Cotdaz Voir le profil du membre Voir le blog du membre Voir les albums du membre	lundi 10 novembre 2008 à 22:09 Message #11
Groupe: Admin Messages: 23,847 Inscrit: 11/03/2004 Lieu : Nice Membre No.: 2 Modem: Neuf Box 4 SER NRA: CRR06	Bonsoir, Avez-vous essayé de contacter la hotline ? -------------------- Les Oubliés Des 095, 096, 097 Et 087... Teamspeak ON ~ Votre album sur JustNeuf ~ Recherche ~ Sitemap ~ Liens

Kangooroux Voir le profil du membre	mardi 11 novembre 2008 à 11:26 Message #12
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Pas encore. J'avoue que je pensais être orienté vers une cause possible sur le forum. En plus, comme les coupures sont vraiment très aléatoires, mon téléphone peut couper à tout moment, et je n'ai que mon portable comme autre moyen de communication. Savez-vous si je peux demander à la hotline de me rappeler si jamais je suis obligé de téléphoné via mon portable ? Hier, la synchro a bien tenue jusqu'à 20h, et ensuite n'a pas arrêtée de sauter/se remettre toutes les 2-3min. Ce matin, cela semble tenir pour le moment. Si je n'ai pas d'autres réponses, je me tournerai vers la hotline. Même si je devais refaire les mêmes manip' déjà réalisées plusieurs fois, ça permettra au moins d'avoir une trace officielle pour éventuellement réclamer un dédommagement par la suite si le problème persiste trop. En tout cas, merci déjà pour votre réponse. Si quelqu'un peut la compléter, je suis tout ouïe

Kangooroux Voir le profil du membre	mercredi 12 novembre 2008 à 01:11 Message #13
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Bon, pour aujourd'hui, je crois que la ligne ne s'est pas désynchro du tout. Cependant, le débit est plus faible qu'à la normale; différents tests sur la mire 9T me donne des résultats tournant entre 512 et 600k environ (habituellement, j'ai au moins du 2000). Débits de synchronisation Débit descendant 616 Kbps Débit montant 475 Kbps Informations ligne ADSL Downstream Noise Margin 4.75 dB Downstream Attenuation 39.00 dB Upstream Noise Margin 8.00 dB Upstream Attenuation 38.00 dB Line Mode G992_3_A Showtime Uptime 15 h. 51 min. 26 sec. Je vais laisser tourner un logiciel , histoire de voir si cela "décroche" ou non pendant la nuit.

Kangooroux Voir le profil du membre	mercredi 12 novembre 2008 à 11:26 Message #14
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Bon, a première vue, il y a eu 2 "décrochages" ce matin entre 9h et 10h. Pas de souci depuis 10h, et cela avait donc tenu normalement toute la nuit. La bande passant reste anormalement basse (autour de 510k) d'après la mire 9t. Difficile d'être plus précis concernant le moment exact des désynchro, je ne suis pas continuellement chez moi. Merci d'avance pour vos précisions

Kangooroux Voir le profil du membre	jeudi 13 novembre 2008 à 11:43 Message #15
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Depuis hier, une seule perte de synchro, ce matin de 10h35 à 10h45 environ. Le débit est toujours aussi faible; j'ai presque la même valeur en montant et en descendant (autour de 550kb en DL et 450 en UL) Que faire pour que le débit habituel revienne, sans pour autant subir de déconnexions intempestives ?

Kangooroux Voir le profil du membre	vendredi 14 novembre 2008 à 16:30 Message #16
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Une désynchro hier soir vers 22h30, rétablie après un reboot vers 23h30. Cela a tenu une partie de la nuit, mais plusieurs désynchro pendant la matinée et midi. Débit toujours réduit. Sam_SFR, une idée ?

Kangooroux Voir le profil du membre	samedi 15 novembre 2008 à 11:45 Message #17
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Grosse désynchro hier soir vers 17h. Aucun rétablissement pendant la soirée ni la nuit, malgré quelques reboot et un débranché/rebranché de la 9b. Ce matin, il y a quelques minutes (vers 11h35), la synchro est revenu après 2 reboot. Le problème vient-il te la box ? de chez moi (sachant qu'aucun élément n'a changé, et que tout fonctionnait parfaitement pendant 8 mois)? ou est-ce la ligne qui connait des problèmes ?

Nino63 Voir le profil du membre	lundi 17 novembre 2008 à 20:25 Message #18
Just-Un Groupe: Membres Messages: 4 Inscrit: 12/11/2008 Membre No.: 67,872 Modem: Neuf Box 4 SER	Merci d'avoir poster sur mon post. Nous sommes au moins 2 : nous allons pouvoir monter une association!! Je te tiendrais au courant dès que j'aurais plus d'info; un technicien passe à la maison demain soir.

Kangooroux Voir le profil du membre	hier, 17:29 Message #19
Just-Un Groupe: Membres Messages: 28 Inscrit: 28/09/2006 Lieu : Montescourt-Lizerolles 02440 Membre No.: 20,867 Modem: Neuf Box Trio3D NRA: 02504MOE	Pas de quoi. J'ai également contacté la hotline 2 fois hier. Lors du 1er appel, une "manipulation" a été faite (censée stabilisé la ligne), mon interlocuteur me proposant de rappeler avec mon téléphone portable sitôt que le problème survenait de nouveau. Ceci n'a pas manqué d'arriver le soir même, juste à 21h. Je rappelle donc avec mon portable (je ne manquerai pas d'exiger un geste commercial de 9T en compensation du surcout par la suite). Le deuxième interlocuteur m'a prévenu qu'il transmettait à un technicien pour vérification de la ligne. Ils sont censés me rappeler sur mon portable sous 2 à 3 jours. J'attends donc la fin de semaine, assez sceptique pour le moment, mais en espérant observer une amélioration. Aujourd'hui en tout cas, la synchro ne s'est stabilisée que vers 16h45. Le débit est toujours extrêmement lent (600kb en ce moment au lieu de 2000kb habituellement). Je précise au cas où que je n'ai pas de rallonge ni de condensateurs. J'ai essayé avec 2 filtres différents, sur mes 2 prises téléphone, et cela ne change rien. Tout à parfaitement fonctionné depuis l'ouverture de la ligne et jusqu'au mercredi 29/10. Depuis cette date, je n'ai pas eu une seule journée sans souci (déconnexion, donc plus de net ni téléphone, et débit réduit quand cela marche). Ma facture, elle, va rester la même. Je suis surpris qu'aucun Corp ne soit encore intervenu sur ce post; vous aviez été rapide et efficace lors de mon ouverture de ligne. Ceci dit, je sais que vous faites déjà pas mal de boulot, mais avec une petite réponse, je me sentirai moins seul. Aurez vous un retour après le passage du technicien ? Ce message a été modifié par Kangooroux: hier, 17:46